会话存档应该怎么使用？使用场景介绍

企小码动态 / 2023-08-03 09:10:06

谈起会话存档，大家可能都对它不陌生，毕竟就是保存聊天记录的功能嘛。最初的会话存档诞生于零售、电商和其他服务行业，当时公司将客户信息存储在销售人员的个人微信号下。销售人员可以通过与客户的会话、创建群聊和发布朋友圈等方式，不断与客户保持联系，从而促进复购。然而，这种方式存在一个缺陷，即公司无法追踪员工与客户之间的服务过程，无法获取店员与客户之间的聊天和交易记录，也无法监督服务质量。因此，保留微信聊天记录的需求就出现了。

然而，如果你认为这就是会话存档的全部，那你就大大低估了它的价值。每年都有一些知名品牌因客服态度问题而声誉受损，导致客户集体退货。尤其是在促销活动期间，客服由于工作繁忙而长时间无法回复，这会让客户觉得受到忽视。相比失去一个订单，商家最大的损失是可能失去一个客户，进而失去复购和转介绍的机会。然而，以往这样的情况只会在退货订单中增加一项记录，企业无法查询到根本原因。

为了确保服务质量，企业应该为员工的服务设立标准，例如规定对客户的回复时间。

企小码的会话存档功能具有数据统计功能，可以统计并展示每个销售人员与客户互动的数量、平均聊天时长、发送/接收信息的数量、平均首次回复时长等数据，这帮助管理者评估销售人员的沟通效果，并及时发现不回复或延迟回复的问题，保证服务质量。

此外，该功能还适用于另一种场景。有时客户出于试探价格、政策等原因，会故意与多个业务员联系，然后在线下下单付款。那问题来了，到底是哪个业务员的功劳？

如果根据付款对接人来判定归属，可能会引发恶意竞争，比如只给快要成交的客户打电话回访。也许销售业绩会提高，但也会引发更激烈的矛盾。

如果将客户平均分配给所有服务过的顾问，就会出现更多的不公平因素，因为有些人可能只接触过一次，而有些人则频繁保持联系。

最好的方法是根据销售人员与客户的对话频次，结合会话内容找出对用户付费决策影响最明显的销售人员。

所有优秀的销售团队都需要定期自查和总结，不断吸取经验来优化销售流程。之前可能需要销售人员口述自己的销售过程，对于业绩不理想的员工，可能还需要团队领导在一旁监督成员与客户通话，非常低效。而企微云的会话存档功能支持文字、语音、图片、视频、电话、文档等多种形式的记录，供企业进行回顾和分析。

值得一提的是，企微云的会话存档还支持“一键添加话术库”的功能。

对于业绩优异销售的话术，可以直接添加到企业的话术库中，销售人员可以在企业微信的侧边栏中一键调用，并根据需要进行修改后与客户沟通。通过将优秀话术进行标准化输出，可以有效提升团队的整体水平。

在汽车、金融、高端家居、To B等为大客户提供服务的行业中，销售人员私下进行业务处理等行为可能会给企业带来严重损失。

企小码的会话存档支持敏感词和违规行为的检测，管理员可以设定对色情、辱骂、政治和不正当业务等敏感词进行检测。一旦员工与客户的聊天中出现这些词汇，系统将自动拦截并提醒管理员。

此外，员工删除客户、拉黑客户或被客户删除也会有相应的提醒推送，管理员可以及时查看聊天记录以了解原因，有效避免因员工态度不好而导致客户流失，防止销售人员转移客户，严格掌控内外部资源。